Jedną z cech handlu internetowego jest możliwość oceniania i komentowania tego co kupujemy. W sprzedaży internetowej opinie klientów mają dużo większy wpływ na sprzedaż niż w sprzedaży tradycyjnej.

Klienci zawsze swoją opinią wpływali na sprzedaż. Ludzie kiedy są zadowoleni z zakupów chwalą się innym tym co kupili. Jeżeli są zadowoleni z obsługi, polecają to miejsce zakupów znajomym. Jednak jeszcze silniej wpływają na sprzedaż kiedy są niezadowoleni.

Przypomnij sobie ile razy słyszałeś od innych ludzi, że zostali oszukani przez “nieuczciwych” sprzedawców? Pół biedy, kiedy taka opinia rozchodziła się wśród kręgu znajomych. Gorzej jeżeli sprawa trafiła do mediów.

Wraz z rozwojem Internetu, klienci mają coraz większy wpływ na sprzedaż za pomocą swoich opinii. Jednym z miejsc w Internecie, w których sprzedaż w największym stopniu bazuje na opinii konsumentów były od początku serwisy aukcyjne, takie jak Allegro, czy eBay.

Coraz częściej system opinii wychodzi poza miejsce dokonywania zakupów. Klienci chwalą lub krytykują (częściej to drugie) na forach i blogach. Komentarze spotkasz też na innych stronach internetowych, czy nawet w newsletterach. A ponieważ dziś tak łatwo jest wpisać się na forum, czy założyć blog, bardzo łatwo i szybko jest taką opinię wyrazić.

Właśnie przeczytałem historię Esther Dyson, autorki książki “Wersja 2.0. Przepis na życie w epoce cyfrowej”, która podczas pobytu w jednym z hoteli zamówiła budzenie. Obsługa spóźniała się z telefonem 20 minut. Kwadrans później wiadomość o zdarzeniu znalazła się w Internecie. Esther Dyson zrobiła zdjęcie zegarka i dała podpis: “Tak w tym hotelu wygląda zamawiana na 7 rano pobudka”.

I nie myśl czasem, że taka opinia rozejdzie się po kościach. Komentarz w Internecie jest gorszy od szumu w mediach. Afera w mediach po jakimś czasie przemija. Jej miejsce zajmują inne aktuane sprawy. W Internecie słowo pisane może pozostać na zawsze i może być bardzo łatwo powielane. Taka opinia może straszyć przez wiele lat!

Przedwczoraj na przykład szukałem telefonu do warsztatu w którym zwykle robię przegląd rejestracyjny samochodu. Wpisałem w Google nazwę firmy i miasto. Od razu na początku pojawiła się strona tej firmy. Jednocześnie zauważyłem, że zaraz poniżej pojawił się link: “WARSZTATY NIEPOLECANE”. Okazało się, że prowadzi on do strony forum, na którym ktoś założył temat “Czarna lista warsztatów”. Jeden z wpisów był od niezadowolonego klienta tej firmy, której telefonu właśnie szukałem.

Akurat w moim przypadku nie odstraszyło mnie to od skorzystania z ich usługi. Od kilku lat robię u nich tylko przeglądy i jestem z tego zadowolony, a komentarz dotyczył naprawy. Jednak wielu klientów taki wpis na forum na pewno odstraszy. Dodam jeszcze, że komentarz na tym forum był sprzed prawie roku. Chyba jeszcze dość długo tam będzie straszył.

Jeszcze nigdy opinie nie miały takiej mocy rażenia jak dziś. Dlatego bądź ostrożny, dbaj o jakość, troszcz się o dobre relacje z klientami i upewniaj się czy na pewno są zadowoleni. Pamiętaj o tym, nawet jeżeli nie sprzedajesz przez Internet!