W ostatniej audycji Radia Internetowych Sprzedawców duże kontrowersje zarówno głównego gościa, Pawła Krzyworączki, jak i niektórych słuchaczy, wzbudził cytat z bloga Wandy Loskot odnośnie strategi koncentrowania sie na 20% najlepszych klientów. Przyznam, że kiedyś tez to wzbudzało moją wątpliwość.
Też starałem się obsługiwać wszystkich. Mowię tu o czasach, kiedy jeszcze nie zajmowałem się tak mocno ebiznesem. Patrząc na to z perspektywy czasu, dziś widzę, ze była to jedna z głównych przyczyn moich bankructw. Tak, przez takie doświadczenia życiowe też przechodziłem.
Prowadząc firmę, trzeba bowiem pamiętać, ze firma istnieje tylko wtedy, kiedy zarabia. Nigdy nie możesz sobie pozwolić na to, aby Twoi klienci pociągali Cię na dno. I niestety to oznacza czasami decyzję rezygnacji z niektórych z nich.
W biznesie możesz i powinieneś słuzyc. Nie chodzi o to, aby tylko myśleć o pieniądzach. Prowadząc firmę powinieneś kierować się misją, jaką sobie wyznaczyłeś. Jednak bez pieniędzy daleko nie zajedziesz. W tych sprawach koniecznie musisz mieć rękę na pulsie.
Dlatego szczególnie teraz, właśnie w czasach kryzysu, bacznie przyglądaj się swoim klientom. Ktoś, kto jeszcze wczoraj płacił na czas, jutro może nie być juz w stanie nadgonić z rachunkami.
Rezygnuj z klientów, którzy zajmują Ci tylko czas i nie przynoszą żadnych korzyści (oczwyiście czasami mogą to być inne korzyści niż finansowe). Marnując Twój czas okradają Cię oni z tych chwil, który powinineś przeznaczyć dla innych. I to nie tylko klientów. Uzyskany czas poświęć rodzinie. Tyle razy już sobie przecież obiecywałeś, że będziesz częściej spędzał czas z córką, czy z synem. Czy Twoi klienci są ważniejsi?
Życie nie powinno sie obracać tylko wokół biznesu. Jeżeli chcesz spędzisz szczęśliwe życie, to nie możesz załować wszystkich, którzy do Ciebie przychodzą.
Kiedy zaczniesz odmawiać, niektórzy będą sie obrażać. Tak, jak ktoś może sie obrazi po przeczytaniu tego tekstu. Jednak zobaczysz, ze dzięki temu stworzy się miejsce, które jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, wypełni sie ludźmi, z jaki zawsze chciałeś spędzać czas.
Tak właśnie teraz u mnie sie dzieje. Aby na to sie zdobyć, trzeba mieć jednak sporo odwagi. Wiem, ze większość na to się nie zdecyduje. Ale gwarantuje, że jeżeli zrobisz to choć raz, nie będziesz już nigdy więcej chciał wracać do przyjmowania każdego klienta.
O tym podejściu do klientów można było przeczytać już ze dwa lata temu w książce Tima Ferrissa pt. „The 4-hour workweek”. Zainteresowanych tematem przedsiębiorców odsyłam do tej pozycji, bo jest w niej wiele interesujących pomysłów na optymalizacji własnego biznesu.
Mirku,
wydaje mi się, że znacznie uprościłeś. Oczywiście, z klientów, na których tracimy należy rezygnować (rozstając się jak najbardziej przyjaźnie). Może się jednak zdarzyć, że klient, który do tej pory jest niepozorny, chce jedynie sprawdzić Twoje usługi, aby (w przypadku zadowalającej jakości) zlecić Ci spory i lukratywny projekt.
Zatem nie chodzi wcale o rezygnowanie z klientów, a raczej o rezygnowanie z nieprzynoszących korzyści projektów (najlepiej w taki sposób, aby klientów nie tracić).
Krzysztofie, na spekulowaniu o tym który klient jest perspektywiczny a który nie i tak IMHO będziesz tylko tracił czas i pieniądze. Poza tym nigdy tego nie można być pewnym do końca.
Jak dla mnie, wszystko rozbija się o podejście do prowadzenia biznesu. Jeżeli ktoś chce robić biznes w „tradycyjny” sposób – Twoje podejście jest właściwe. Jeżeli natomiast ktoś chce robić biznes w optymalny sposób – wtedy IMHO należy traktować wszystkich klientów zgodnie z zasadami opisanymi w tym artykule. Ja preferuję to drugie.
@Paweł Kata:
Nie zapominaj tylko, że każdy klient, którego źle potraktujesz, opowie o tym sporej liczbie osób. A to wcale nie musi być złe potraktowanie w oczywisty sposób. Klient może jako takie odebrać brak zainteresowania – danie mu do zrozumienia, że jest za mały, aby był dla Ciebie interesujący. Mało kto chce współpracować z firmami, które są zainteresowane tylko olbrzymimi i bogatymi klientami.
Nie chodzi wcale o spekulacje. Po prostu traktuj każdego klienta wyjątkowo i dobrze. Nie znaczy to bynajmniej, że należy brać wszystkie zlecenia. Z nieopłacalnych rezygnuj, ale w mądry sposób.
Czasem zupełnie dobrym rozwiązaniem jest polecenie innego sprzedawcy/wykonawcy. Tu jednak należy uważać, bo jeśli kogoś polecamy, to musi być to ktoś dobry. Jeśli polecona osoba zawali, to i nam się dostanie.
@Krzysztofie: Widzę, że w dużym stopniu się zgadzamy :-) Choć nie wierzę aż tak bardzo w skuteczność „negatywnego marketingu wirusowego” na tej płaszczyźnie, to nie chodziło mi o złe traktowanie klientów – bez względu na to czy odbyło by się to w sposób oczywisty czy nie oczywisty. Jakaś etykieta w końcu obowiązuje.
Bardziej zależy mi na tym, żeby na początku klienta traktować – nazwijmy to – standardowo, a gdy praktyka pokaże, że jest to perspektywiczna (win-win) współpraca, wtedy wskoczyć na podejście VIP czy coś w ten deseń. Po prostu rozsądek mówi, że często nie opłaca się poświęcać czasu i środków na marketing skierowany do klientów „nieperspektywicznych” (a tych w teorii jest ok. 80%). Oszczędności są wtedy znaczne.
Podoba mi się też podejście Ferrisa do klientów w biznesie. Zaleca on rezygnację z podejścia „nasz klient – nasz pan” na rzecz „win – win”. Jak dla mnie ma to sens.
@Paweł Kata:
Jasne, wpływ Ferrisa jest wyraźnie wyczuwalny. Jednak bardziej przemawia do mnie podejście w stylu Starbucks lub po prostu Setha Godina. Wyróżnij się, zrób dla każdego coś ekstra. Nawet rezygnując z klienta można zrobić to w taki sposób, że chętnie do nas wróci.
@Krzysztof:
No i wreszcie zrozumiałem różnicę :-) Podejście Ferrisa nastawione jest na prowadzenie firmy bez jego (lub przy możliwie jak najmniejszym) udziału. Natomiast podejście Godina do klienta jest bardziej indywidualne, więc zakładam, że dla niego prowadzenie biznesu to życiowa misja czy sposób na samorealizację.
Jeżeli o mnie chodzi, wolę podejście Ferrisa, ale naturalnie oba są w porządku :-)